Три величайших вопроса опроса

Вице-президент компании Fortune 100 недавно попросил совета. Они приближались к своему пиковому сезону продаж, который продлится максимум три месяца, и у них была только возможность измерить доход от веб-сайта, и ничего больше. У них не было никакого инструмента веб-аналитики.

Ее вопрос был: какой инструмент аналитики вы рекомендуете, потому что мы хотим улучшить наш сайт и увеличить продажи.

Мой ответ: не реализуйте инструмент веб-аналитики, проведите короткий опрос на сайте, в котором будет всего три вопроса.

Удивлены?

Моя рекомендация была обусловлена ​​целым рядом факторов, но одним из главных было то, что если вы хотите действительно очень быстро двигаться и ничего не знаете, лучше спросить клиента, что вам следует делать, чем внедрять инструмент и попытаться выяснить это на основе кликов. Вы получите лучшее понимание, быстрее, чем вы можете себе представить.

Веб-аналитика великолепна (вы ожидаете, что я скажу, что не так! :)), она должна быть важной частью вашей веб-стратегии, потому что она может дать отличное понимание. Но для самого быстрого способа понять проблемы клиента нет ничего лучше, чем спросить самого клиента (и да, это приведет к повышению доходов).

Учитывая, что время, затрачиваемое на клиента, было наиболее разумным, внедрение инструмента веб-аналитики произойдет, и через месяц или около того, и постепенно, данные ClickStream будут играть все более важную роль в принятии решений. Со временем он достигнет паритета с качественными данными (но, надеюсь, никогда не затмит его).

Итак, опрос получил одобрение, какие вопросы задавать?

[ ОБНОВЛЕНИЕ: Qualroo Это доступный инструмент для проведения опроса ниже, он также имеет удобную модель приглашения на опрос. Другой вариант Опросы потребителей Google , у него есть бесплатная версия с вопросами ниже. ]

Вот три вопроса, без которых ни один опрос не может обойтись (и часто опрос может быть довольно интересным всего с тремя вопросами):

Какова цель вашего визита на наш сайт сегодня?

Его также можно обозначить как «что является причиной вашего визита сегодня» или «какую задачу вы хотите выполнить на нашем сайте сегодня» или «почему вы здесь сегодня».

Немногие владельцы веб-сайтов хорошо понимают, почему люди посещают их веб-сайты, и это один из лучших способов узнать эту важную информацию. Ответы, которые вы прочтете, распределения, которые вы получите между различными основными целями, откроют вам глаза, и они помогут объяснить большую часть «странностей», которые вы видите в ваших данных ClickStream (и даже в анализе пути).

Вы смогли выполнить свою задачу сегодня?

Если вам нравится коэффициент конверсии и доход, то вам понравится этот. Чрезвычайно простой вопрос, который просит участников опроса самостоятельно сообщать о своем восприятии эффективности вашего веб-сайта, помогая им выполнять свои задачи.

В этом вопросе нам не нужно полагаться на нашу гипотезу, например, если бы посетители увидели эту страницу, то они могли бы получить ответ на свой вопрос или, если я измеряю конверсию, я могу понять, насколько эффективен мой сайт или наш сайт работает хорошо. потому что мы только что начали огромную четверть миллиона долларов США редизайн. У нас есть голос клиента, говорящий нам точно, как хорошо работает веб-сайт, когда дело доходит до доставки товаров.

Теперь, если вы хотите точно знать, что вам нужно сделать, чтобы улучшить цифры на графике, вы зададите третий вопрос:

Если вы не смогли выполнить свою задачу сегодня, почему бы и нет?

Он также может быть обозначен как «Если вы не смогли выполнить свою задачу, пожалуйста, объясните» или «Почему вы не смогли выполнить свою задачу на нашем веб-сайте сегодня» или просто как «Как мы можем улучшить наш веб-сайт, чтобы вы могли выполнить задание "и т. д.

Ответ на этот вопрос - открытый текст VOC, Голос Клиента. Оптимально воздержаться от раскрытия этого списка, выбрав такие варианты, как: улучшение внутреннего поиска, обновление навигации, предоставление дополнительной информации о продукте и т. Д. И т. Д. Пусть клиенты говорят, дают им возможность рассказать вам своим голосом о причинах и предоставить вам предложения. Это работает лучше, чем вы угадываете, какие могут быть ответы, и предлагаете их.

Анализ этого вопроса проводится путем классификации ответов по общим темам, а затем оценки процента случаев, когда каждая тема встречается в открытом VOC, для тех, кто не в состоянии выполнить свою задачу. Это простой и прямой список вопросов, которые вы должны решить прямо из уст в уста о том, над чем вам следует поработать, чтобы улучшить работу веб-сайта для ваших клиентов.

Эти три простых вопроса послужат источником глубокого понимания, когда речь заходит о помощи в реализации стратегии, ориентированной на клиента. [Хочу больше: Есть обзоры? Рекомендации из окопов .]

В данных ClickStream часто отсутствует контекст, в этом случае мы накладываем наши собственные мнения / опыт / перспективы, чтобы все это понять. Но с ответами на эти простые вопросы у вас будет контекст, чтобы разобраться во всем этом.

Что вы все думаете? Вы пробовали опросы? У вас есть золотой вопрос или два, которые вы используете? Пожалуйста, поделитесь своими собственными советами и отзывами на мои предложения вопросов выше через комментарии.

PS:
Пара других похожих постов, которые могут вас заинтересовать:

Похожие